TUGAS
MPL
NIM : 201060070
How
Do You Know Your Customer Is Important To Your Services?
(Vibizmanagement
- Services)
- Pelanggan adalah Raja merupakan sebuah ungkapan lama yang sampai saat
ini kelihatannya masih sangat relevan. Coba Anda bayangkan
bagaimana suatu perusahaan dapat bertahan menjalankan
bisnisnya tanpa pelanggan ? Padahal kita tahu
bahwa setiap produk atau jasa yang dibuat
dan dipasarkan oleh suatu perusahaan itu
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
atau perusahaan lain yang kita sebut pelanggan.
Jadi Pelanggan Anda adalah individu atau
bisnis yang membeli barang atau jasa. Jika
anda tidak tahu siapa pelanggan Anda,
Anda tidak akan tahu bagaimana memberi
tahu mereka tentang produk atau
layanan anda. Anda dapat saja
membuang-buang uang dengan memasang iklan produk
atau layanan anda 1 halalman penuh di
media cetak yang salah atau dengan
memasang billboard di jalan tol yang
kurang strategis di kota atau juga Anda
salah menilai harga pelanggan Anda yang
bersedia membayar lebih banyak. Mengenali
pelanggan harus menjadi kunci penting keberhasilan
suatu bisnis suatu perusahaan.
Dimanakah Pelanggan berada?
Yang pertama dan terpenting, anda perlu
mencari tahu apakah pelanggan potensial
benar-benar ada. Ada beberapa cara yang
dapat Anda lakukakn untuk menentukan apakah
pelanggan Anda sungguh-sungguh nyata yaitu dengan
mulai melakukan riset
pasar dasar, survey pelanggan, pengambilan
sampel, pengujian atau interview khusus
pada pelanggan khusus. Atau Anda dapat mulai melakukan pengujian
kecil di kalangan masyarakat kecil untuk melihat respon
terhadap penawaran Anda. McDonald’s melakukan
hal in sepanjang waktu menawarkan sandwich
khusus baru disejumlah restoran yang dipilih
untuk mengukur reaksi pasar.
Memahami pelanggan Anda termasuk mengetahui
mereka dari sisi: Geografi (tempat dimana mereka berada), usia, gender,
status pernikahan, minat , pendapatan, psikografis ( yaitu bagaimana pelanggan
memandang diri mereka sendiri?apa motif mereka?). Coba perhatikan, mungkin Anda
pernah berbelanja di Internet melalui portal Amazon.com, yang kini menjadi portal paling laris, yang sejak awal
dikenal sebagai portal penjualan buku di dunia maya yang terbesar di dunia.
Meski yang dijualnya kini sudah sangat beragam, namun Amazon masih sangat
dikenal sebagai tempat berbelanja buku yang sangat menarik minat banyak orang.
Suatu ketika, mungkin Anda berniat membeli buku dan Anda pun mengetikkan suatu
keyword “judul buku, atau penulis buku”. Tak lama, keluarlah sederetan jenis
buku-buku yang menjadi pilihan Anda, yang terkait dengan keyword yang Anda
masukkan itu. Belum puas, Anda pun mengetikkan keyword yang lain, atau Anda
meng”klik” judul buku lain yang ditampilkan di layar computer Anda, dan Anda pun
menemukan lebih banyak judul buku lainnya. Di ketika lain, mungkin Anda mencari
buku lainnya, namun buku-buku yang terkait dengan keyword yang pernah Anda
masukkan sebelumnya, pada saat yang sama juga dimunculkan, sehingga Anda
memiliki banyak pilihan dan lebih dari satu kelompok buku, apakah psikologi,
politik, komputer, novel atau lain sebagainya.
Namun, apa yang sesungguhnya terjadi? Amazon sesungguhnya telah mendata dan
menyimpan data itu secara lebih spesifik untuk Anda, yang berarti juga untuk
pelanggan-pelanggan Amazon yang lain, yang tentunya sesuai dengan masing-masing
pelanggan. Amazon begitu pintar
untuk memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada para pelanggannya, termasuk
Anda. Transaksi yang Anda lakukan, dari hari ke hari, akan semakin memberikan
lebih banyak informasi kepada Amazon untuk mengetahui apa kebutuhan Anda, baik
jenis maupun tema buku-buku yang Anda butuhkan, begitu juga, jika Anda mencari
produk-produk lainnya di Amazon. Amazon telah mengetahui Anda, sebagai
pelanggan, dengan baik, sehingga dia mampu melayani Anda dengan baik pula. Dari
situ, juga akan diketahui cara pembayaran, apakah Anda menggunaka satu kartu
kredit secara terus menerus atau berganti-ganti dari bank yang berbeda. Apa
yang Anda beli, berapa jenis produk yang pernah Anda cari atau beli, itu semua
akan memberikan catatan tersendiri, yang menggambarkan profil transaksi Anda. Kalau
Anda menggunakan telepon seluler, misalnya, Anda pun sebenarnya bisa dilayani
dengan lebih baik. Itu kalau operator yang menyediakan layanan komunikasi Anda
mengetahui dengan baik siapa Anda dan apa kebiasaan dan kesuakaan Anda, yang
itu semua dapat diketahui dari berbagai kegiatan transaksi yang Anda lakukan
melalui ponsel Anda. Suatu ketika mungkin Anda berbelanja nada dering dengan
jenis atau tema lagu-lagu tertentu. Di saat lain, mungkin Anda membeli image
atau melakukan pembayaran rutin untuk suatu kegiatan yang Anda ikuti atau beli,
atau ikut dalam SMS kuis dan masih banyak lagi transaksi lainnya yang mungkin
sering Anda lakukan.
Upaya untuk mengetahui mengenai pelanggan Anda secara lebih baik, terutama
pelanggan-pelanggan personal, yang umumnya untuk berbagai perusahaan jumlahnya
sangat banyak, misalnya pelanggan layanan telekomunikasi, perbankan, ritel dan
lainnya yang lebih bersifat ritel personal, memang bukan persoalan mudah.
Namun, kini, dengan menggunakan solusi Information
Technology (IT) – Customer Management
(CM) - perusahaan-perusahaan bisa mendapatkan berbagai informasi dan data
secara lebih baik lagi. Namun, dengan diterapkannya solusi Customer Management (CM), operator dapat memahami lebih baik lagi
para pelanggan mereka, dan bagaimana hal itu dapat mendorong peningkatan
pelayanan, dan pada saat yang sama, meningkatkan pendapatan prerusahaan. Selain
itu, juga memungkinkan melakukan kerjasama dengan berbagai mitra bisnis
lainnya, misalnya pembuat konten.
Menurut Ash Khalek , Vice President, Communication, Media & Utilities,
Oracle Asia Pacific , bahwa hari ini para pelanggan memiliki semakin banyak
pilihan. Karenanya, perusahaan-perusahaan, misalnya telekomunikasi, perbankan
maupun ritel, menghadapi tantangan bagaimana mereka dapat mengelola
pelanggannya secara lebih baik lagi. Dalam persaingan untuk mempertahankan dan
memelihara pelanggan itu, CM justru berfungsi sebagai strategic differentiator . Dari akuisisi pelanggan baru,
mempertahankan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada akan
sangat tergantung pada interaksi berbagai faktor, baik internal maupun
eksternal, sehingga preusan dituntut untuk menerapkan CM sebagai tools untuk mengatasi
kompleksitas tersebut. Tantangan ini tak hanya dihadapi perusahaan-perusahaan
telekomunikasi, melainkan bisa juga industri ritel, perbankan, otomotif maupun
jasa-jasa keuangan dan lain sebagainya. Kalau dalam industri perbankan,
bagaimana mengetahui pola-pola transkasi yang dilakukan pelanggan. Misalnya,
kalau pelanggan menggunakan kartu kredit, maka apa saja yang selalu diberli
dengan menggunakan kartu kreditnya, atau kalau makan di restoran, seringnya di
restoran yang menyediakan masakan apa atau restoran apa dan di mana saja, baik
di dalam maupun di luar negeri. Begitu juga dalam industri-industri lainnya,
umumnya yang memiliki banyak pelanggan individual atau personal. Artinya,
dengan solusi CM perusahaan secara proaktif melakukan upaya untuk mengetahui
pelanggan dan sekaligus memahami kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik
melalui apa yang disebut extended
customer profile capture .
Dengan begitu, Anda juga berkesempatan memperoleh profil pelanggan yang ”the most valued customers”, tanpa
mengabaikan pelanggan-pelanggan lainnya yang juga mengontribusi pendapatan bagi
perusahaan Anda. Artinya, Anda semakin berkesempatan untuk memberikan pelayanan
yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan serta nilai pelanggan Anda. Anda
pun berkesempatan untuk meningkatkan customer life time value . Yakni bagaimana
mempertahankan pelanggan Anda dan tidak mudah bagi mereka untuk melompat ke
kompetitor Anda. Selanjutnya, setelah mereka menjadi pelanggan yang loyal,
nilai apa yang bisa ditingkatkan lebih baik lagi dari pelanggan Anda. Atau
layanan-layanan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda yang bisa ditingkatkan, yang
pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.
Dengan kata lain, para pelanggan Anda akan memperoleh apa yang sesungguhnya
mereka butuhkan dan sesuai pula dengan nilai mereka. Anda dan perusahaan Anda
semakin mampu melihat pelanggan Anda dari sudut pandang 360 derajat, tidak
hanya dari depan, melainkan juga dari samping kiri dan kanan, atau atas. Dengan
begitu, Anda dan perusahaan Anda pun akan dapat menyediakan layanan yang sesuai
nilainya bagi pelanggan Anda, sehingga Anda mampu mengoptimalkan pelanggan
Anda, baik untuk kepentingan pelanggan dan perusahaan Anda. Karena pelanggan
Anda, sesungguhnya adalah ”hidup” Anda dan perusahaan Anda!
