TUGAS
MPL
NIM : 201060070
NIM : 201060070
How
Do You Know Your Customer Is Important To Your Services?
(Vibizmanagement
- Services)
- Pelanggan adalah Raja merupakan sebuah ungkapan lama yang sampai saat
ini kelihatannya masih sangat relevan. Coba Anda bayangkan
bagaimana suatu perusahaan dapat bertahan menjalankan
bisnisnya tanpa pelanggan ? Padahal kita tahu
bahwa setiap produk atau jasa yang dibuat
dan dipasarkan oleh suatu perusahaan itu
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
atau perusahaan lain yang kita sebut pelanggan.
Jadi Pelanggan Anda adalah individu atau
bisnis yang membeli barang atau jasa. Jika
anda tidak tahu siapa pelanggan Anda,
Anda tidak akan tahu bagaimana memberi
tahu mereka tentang produk atau
layanan anda. Anda dapat saja
membuang-buang uang dengan memasang iklan produk
atau layanan anda 1 halalman penuh di
media cetak yang salah atau dengan
memasang billboard di jalan tol yang
kurang strategis di kota atau juga Anda
salah menilai harga pelanggan Anda yang
bersedia membayar lebih banyak. Mengenali
pelanggan harus menjadi kunci penting keberhasilan
suatu bisnis suatu perusahaan.
Dimanakah Pelanggan berada?
Yang pertama dan terpenting, anda perlu mencari tahu apakah pelanggan potensial benar-benar ada. Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukakn untuk menentukan apakah pelanggan Anda sungguh-sungguh nyata yaitu dengan mulai melakukan riset pasar dasar, survey pelanggan, pengambilan sampel, pengujian atau interview khusus pada pelanggan khusus. Atau Anda dapat mulai melakukan pengujian kecil di kalangan masyarakat kecil untuk melihat respon terhadap penawaran Anda. McDonald’s melakukan hal in sepanjang waktu menawarkan sandwich khusus baru disejumlah restoran yang dipilih untuk mengukur reaksi pasar.
Memahami pelanggan Anda termasuk mengetahui mereka dari sisi: Geografi (tempat dimana mereka berada), usia, gender, status pernikahan, minat , pendapatan, psikografis ( yaitu bagaimana pelanggan memandang diri mereka sendiri?apa motif mereka?). Coba perhatikan, mungkin Anda pernah berbelanja di Internet melalui portal Amazon.com, yang kini menjadi portal paling laris, yang sejak awal dikenal sebagai portal penjualan buku di dunia maya yang terbesar di dunia. Meski yang dijualnya kini sudah sangat beragam, namun Amazon masih sangat dikenal sebagai tempat berbelanja buku yang sangat menarik minat banyak orang.
Suatu ketika, mungkin Anda berniat membeli buku dan Anda pun mengetikkan suatu keyword “judul buku, atau penulis buku”. Tak lama, keluarlah sederetan jenis buku-buku yang menjadi pilihan Anda, yang terkait dengan keyword yang Anda masukkan itu. Belum puas, Anda pun mengetikkan keyword yang lain, atau Anda meng”klik” judul buku lain yang ditampilkan di layar computer Anda, dan Anda pun menemukan lebih banyak judul buku lainnya. Di ketika lain, mungkin Anda mencari buku lainnya, namun buku-buku yang terkait dengan keyword yang pernah Anda masukkan sebelumnya, pada saat yang sama juga dimunculkan, sehingga Anda memiliki banyak pilihan dan lebih dari satu kelompok buku, apakah psikologi, politik, komputer, novel atau lain sebagainya.
Namun, apa yang sesungguhnya terjadi? Amazon sesungguhnya telah mendata dan menyimpan data itu secara lebih spesifik untuk Anda, yang berarti juga untuk pelanggan-pelanggan Amazon yang lain, yang tentunya sesuai dengan masing-masing pelanggan. Amazon begitu pintar untuk memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada para pelanggannya, termasuk Anda. Transaksi yang Anda lakukan, dari hari ke hari, akan semakin memberikan lebih banyak informasi kepada Amazon untuk mengetahui apa kebutuhan Anda, baik jenis maupun tema buku-buku yang Anda butuhkan, begitu juga, jika Anda mencari produk-produk lainnya di Amazon. Amazon telah mengetahui Anda, sebagai pelanggan, dengan baik, sehingga dia mampu melayani Anda dengan baik pula. Dari situ, juga akan diketahui cara pembayaran, apakah Anda menggunaka satu kartu kredit secara terus menerus atau berganti-ganti dari bank yang berbeda. Apa yang Anda beli, berapa jenis produk yang pernah Anda cari atau beli, itu semua akan memberikan catatan tersendiri, yang menggambarkan profil transaksi Anda. Kalau Anda menggunakan telepon seluler, misalnya, Anda pun sebenarnya bisa dilayani dengan lebih baik. Itu kalau operator yang menyediakan layanan komunikasi Anda mengetahui dengan baik siapa Anda dan apa kebiasaan dan kesuakaan Anda, yang itu semua dapat diketahui dari berbagai kegiatan transaksi yang Anda lakukan melalui ponsel Anda. Suatu ketika mungkin Anda berbelanja nada dering dengan jenis atau tema lagu-lagu tertentu. Di saat lain, mungkin Anda membeli image atau melakukan pembayaran rutin untuk suatu kegiatan yang Anda ikuti atau beli, atau ikut dalam SMS kuis dan masih banyak lagi transaksi lainnya yang mungkin sering Anda lakukan.
Upaya untuk mengetahui mengenai pelanggan Anda secara lebih baik, terutama pelanggan-pelanggan personal, yang umumnya untuk berbagai perusahaan jumlahnya sangat banyak, misalnya pelanggan layanan telekomunikasi, perbankan, ritel dan lainnya yang lebih bersifat ritel personal, memang bukan persoalan mudah. Namun, kini, dengan menggunakan solusi Information Technology (IT) – Customer Management (CM) - perusahaan-perusahaan bisa mendapatkan berbagai informasi dan data secara lebih baik lagi. Namun, dengan diterapkannya solusi Customer Management (CM), operator dapat memahami lebih baik lagi para pelanggan mereka, dan bagaimana hal itu dapat mendorong peningkatan pelayanan, dan pada saat yang sama, meningkatkan pendapatan prerusahaan. Selain itu, juga memungkinkan melakukan kerjasama dengan berbagai mitra bisnis lainnya, misalnya pembuat konten.
Menurut Ash Khalek , Vice President, Communication, Media & Utilities, Oracle Asia Pacific , bahwa hari ini para pelanggan memiliki semakin banyak pilihan. Karenanya, perusahaan-perusahaan, misalnya telekomunikasi, perbankan maupun ritel, menghadapi tantangan bagaimana mereka dapat mengelola pelanggannya secara lebih baik lagi. Dalam persaingan untuk mempertahankan dan memelihara pelanggan itu, CM justru berfungsi sebagai strategic differentiator . Dari akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada akan sangat tergantung pada interaksi berbagai faktor, baik internal maupun eksternal, sehingga preusan dituntut untuk menerapkan CM sebagai tools untuk mengatasi kompleksitas tersebut. Tantangan ini tak hanya dihadapi perusahaan-perusahaan telekomunikasi, melainkan bisa juga industri ritel, perbankan, otomotif maupun jasa-jasa keuangan dan lain sebagainya. Kalau dalam industri perbankan, bagaimana mengetahui pola-pola transkasi yang dilakukan pelanggan. Misalnya, kalau pelanggan menggunakan kartu kredit, maka apa saja yang selalu diberli dengan menggunakan kartu kreditnya, atau kalau makan di restoran, seringnya di restoran yang menyediakan masakan apa atau restoran apa dan di mana saja, baik di dalam maupun di luar negeri. Begitu juga dalam industri-industri lainnya, umumnya yang memiliki banyak pelanggan individual atau personal. Artinya, dengan solusi CM perusahaan secara proaktif melakukan upaya untuk mengetahui pelanggan dan sekaligus memahami kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik melalui apa yang disebut extended customer profile capture .
Dengan begitu, Anda juga berkesempatan memperoleh profil pelanggan yang ”the most valued customers”, tanpa mengabaikan pelanggan-pelanggan lainnya yang juga mengontribusi pendapatan bagi perusahaan Anda. Artinya, Anda semakin berkesempatan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan serta nilai pelanggan Anda. Anda pun berkesempatan untuk meningkatkan customer life time value . Yakni bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan tidak mudah bagi mereka untuk melompat ke kompetitor Anda. Selanjutnya, setelah mereka menjadi pelanggan yang loyal, nilai apa yang bisa ditingkatkan lebih baik lagi dari pelanggan Anda. Atau layanan-layanan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda yang bisa ditingkatkan, yang pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.
Dengan kata lain, para pelanggan Anda akan memperoleh apa yang sesungguhnya mereka butuhkan dan sesuai pula dengan nilai mereka. Anda dan perusahaan Anda semakin mampu melihat pelanggan Anda dari sudut pandang 360 derajat, tidak hanya dari depan, melainkan juga dari samping kiri dan kanan, atau atas. Dengan begitu, Anda dan perusahaan Anda pun akan dapat menyediakan layanan yang sesuai nilainya bagi pelanggan Anda, sehingga Anda mampu mengoptimalkan pelanggan Anda, baik untuk kepentingan pelanggan dan perusahaan Anda. Karena pelanggan Anda, sesungguhnya adalah ”hidup” Anda dan perusahaan Anda!
Dimanakah Pelanggan berada?
Yang pertama dan terpenting, anda perlu mencari tahu apakah pelanggan potensial benar-benar ada. Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukakn untuk menentukan apakah pelanggan Anda sungguh-sungguh nyata yaitu dengan mulai melakukan riset pasar dasar, survey pelanggan, pengambilan sampel, pengujian atau interview khusus pada pelanggan khusus. Atau Anda dapat mulai melakukan pengujian kecil di kalangan masyarakat kecil untuk melihat respon terhadap penawaran Anda. McDonald’s melakukan hal in sepanjang waktu menawarkan sandwich khusus baru disejumlah restoran yang dipilih untuk mengukur reaksi pasar.
Memahami pelanggan Anda termasuk mengetahui mereka dari sisi: Geografi (tempat dimana mereka berada), usia, gender, status pernikahan, minat , pendapatan, psikografis ( yaitu bagaimana pelanggan memandang diri mereka sendiri?apa motif mereka?). Coba perhatikan, mungkin Anda pernah berbelanja di Internet melalui portal Amazon.com, yang kini menjadi portal paling laris, yang sejak awal dikenal sebagai portal penjualan buku di dunia maya yang terbesar di dunia. Meski yang dijualnya kini sudah sangat beragam, namun Amazon masih sangat dikenal sebagai tempat berbelanja buku yang sangat menarik minat banyak orang.
Suatu ketika, mungkin Anda berniat membeli buku dan Anda pun mengetikkan suatu keyword “judul buku, atau penulis buku”. Tak lama, keluarlah sederetan jenis buku-buku yang menjadi pilihan Anda, yang terkait dengan keyword yang Anda masukkan itu. Belum puas, Anda pun mengetikkan keyword yang lain, atau Anda meng”klik” judul buku lain yang ditampilkan di layar computer Anda, dan Anda pun menemukan lebih banyak judul buku lainnya. Di ketika lain, mungkin Anda mencari buku lainnya, namun buku-buku yang terkait dengan keyword yang pernah Anda masukkan sebelumnya, pada saat yang sama juga dimunculkan, sehingga Anda memiliki banyak pilihan dan lebih dari satu kelompok buku, apakah psikologi, politik, komputer, novel atau lain sebagainya.
Namun, apa yang sesungguhnya terjadi? Amazon sesungguhnya telah mendata dan menyimpan data itu secara lebih spesifik untuk Anda, yang berarti juga untuk pelanggan-pelanggan Amazon yang lain, yang tentunya sesuai dengan masing-masing pelanggan. Amazon begitu pintar untuk memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada para pelanggannya, termasuk Anda. Transaksi yang Anda lakukan, dari hari ke hari, akan semakin memberikan lebih banyak informasi kepada Amazon untuk mengetahui apa kebutuhan Anda, baik jenis maupun tema buku-buku yang Anda butuhkan, begitu juga, jika Anda mencari produk-produk lainnya di Amazon. Amazon telah mengetahui Anda, sebagai pelanggan, dengan baik, sehingga dia mampu melayani Anda dengan baik pula. Dari situ, juga akan diketahui cara pembayaran, apakah Anda menggunaka satu kartu kredit secara terus menerus atau berganti-ganti dari bank yang berbeda. Apa yang Anda beli, berapa jenis produk yang pernah Anda cari atau beli, itu semua akan memberikan catatan tersendiri, yang menggambarkan profil transaksi Anda. Kalau Anda menggunakan telepon seluler, misalnya, Anda pun sebenarnya bisa dilayani dengan lebih baik. Itu kalau operator yang menyediakan layanan komunikasi Anda mengetahui dengan baik siapa Anda dan apa kebiasaan dan kesuakaan Anda, yang itu semua dapat diketahui dari berbagai kegiatan transaksi yang Anda lakukan melalui ponsel Anda. Suatu ketika mungkin Anda berbelanja nada dering dengan jenis atau tema lagu-lagu tertentu. Di saat lain, mungkin Anda membeli image atau melakukan pembayaran rutin untuk suatu kegiatan yang Anda ikuti atau beli, atau ikut dalam SMS kuis dan masih banyak lagi transaksi lainnya yang mungkin sering Anda lakukan.
Upaya untuk mengetahui mengenai pelanggan Anda secara lebih baik, terutama pelanggan-pelanggan personal, yang umumnya untuk berbagai perusahaan jumlahnya sangat banyak, misalnya pelanggan layanan telekomunikasi, perbankan, ritel dan lainnya yang lebih bersifat ritel personal, memang bukan persoalan mudah. Namun, kini, dengan menggunakan solusi Information Technology (IT) – Customer Management (CM) - perusahaan-perusahaan bisa mendapatkan berbagai informasi dan data secara lebih baik lagi. Namun, dengan diterapkannya solusi Customer Management (CM), operator dapat memahami lebih baik lagi para pelanggan mereka, dan bagaimana hal itu dapat mendorong peningkatan pelayanan, dan pada saat yang sama, meningkatkan pendapatan prerusahaan. Selain itu, juga memungkinkan melakukan kerjasama dengan berbagai mitra bisnis lainnya, misalnya pembuat konten.
Menurut Ash Khalek , Vice President, Communication, Media & Utilities, Oracle Asia Pacific , bahwa hari ini para pelanggan memiliki semakin banyak pilihan. Karenanya, perusahaan-perusahaan, misalnya telekomunikasi, perbankan maupun ritel, menghadapi tantangan bagaimana mereka dapat mengelola pelanggannya secara lebih baik lagi. Dalam persaingan untuk mempertahankan dan memelihara pelanggan itu, CM justru berfungsi sebagai strategic differentiator . Dari akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada akan sangat tergantung pada interaksi berbagai faktor, baik internal maupun eksternal, sehingga preusan dituntut untuk menerapkan CM sebagai tools untuk mengatasi kompleksitas tersebut. Tantangan ini tak hanya dihadapi perusahaan-perusahaan telekomunikasi, melainkan bisa juga industri ritel, perbankan, otomotif maupun jasa-jasa keuangan dan lain sebagainya. Kalau dalam industri perbankan, bagaimana mengetahui pola-pola transkasi yang dilakukan pelanggan. Misalnya, kalau pelanggan menggunakan kartu kredit, maka apa saja yang selalu diberli dengan menggunakan kartu kreditnya, atau kalau makan di restoran, seringnya di restoran yang menyediakan masakan apa atau restoran apa dan di mana saja, baik di dalam maupun di luar negeri. Begitu juga dalam industri-industri lainnya, umumnya yang memiliki banyak pelanggan individual atau personal. Artinya, dengan solusi CM perusahaan secara proaktif melakukan upaya untuk mengetahui pelanggan dan sekaligus memahami kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik melalui apa yang disebut extended customer profile capture .
Dengan begitu, Anda juga berkesempatan memperoleh profil pelanggan yang ”the most valued customers”, tanpa mengabaikan pelanggan-pelanggan lainnya yang juga mengontribusi pendapatan bagi perusahaan Anda. Artinya, Anda semakin berkesempatan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan serta nilai pelanggan Anda. Anda pun berkesempatan untuk meningkatkan customer life time value . Yakni bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan tidak mudah bagi mereka untuk melompat ke kompetitor Anda. Selanjutnya, setelah mereka menjadi pelanggan yang loyal, nilai apa yang bisa ditingkatkan lebih baik lagi dari pelanggan Anda. Atau layanan-layanan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda yang bisa ditingkatkan, yang pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.
Dengan kata lain, para pelanggan Anda akan memperoleh apa yang sesungguhnya mereka butuhkan dan sesuai pula dengan nilai mereka. Anda dan perusahaan Anda semakin mampu melihat pelanggan Anda dari sudut pandang 360 derajat, tidak hanya dari depan, melainkan juga dari samping kiri dan kanan, atau atas. Dengan begitu, Anda dan perusahaan Anda pun akan dapat menyediakan layanan yang sesuai nilainya bagi pelanggan Anda, sehingga Anda mampu mengoptimalkan pelanggan Anda, baik untuk kepentingan pelanggan dan perusahaan Anda. Karena pelanggan Anda, sesungguhnya adalah ”hidup” Anda dan perusahaan Anda!
No comments:
Post a Comment